Balanced Scorecard

Fokus dari  Balanced Scorecard adalah untuk meningkatkan proses manajemen  dalam :

1.      Klarifikasi dan translasi dari visi dan strategi

2.      Komunikasi dan hubungan tujuan dan ukuran strategi

3.      Rencana set target dan aliansi inisiatif strategi

4.      Mencapai dan mempelajari strategi feedback.

Balance Scorecard melakukan penilaian dalam penaksiran kinerja perusahaan dengan 4 perspektif yaitu: 

a.      Financial

b.      Customer

c.       internal business processes

d.      learning and growth

yang merupakan “drivers” dalam pencapaian keberhasilan di masa yang akan datang.

Balanced Scorecard merupakan sistem yang dipakai untuk pengukuran kinerja perusahaan yang mampu menyediakan informasi bagi manajemen dan pemegang saham untuk memberikan jawaban atas empat pertanyaan pokok, yaitu :

1.      Bagaimana pandangan pemegang saham atas kinerja perusahaan? (financial perspective)

2.       Bagaimana pandangan customers terhadap perusahaan ? (customers perspective)

3.      Apa yang dapat dunggulkan perusahaan (internal perspective) 

4.      Dapatkah manajemen melakukan perbaikan dan menciptakan value secaraberkesinambungan? (learning and growth perspective)

Sistem pengukuran yang menyajikan informasi dari empat perspektif yang berbeda tersebut dapat memaksimalkan informasi yang diperlukan oleh top management. Keempat perspektif tersebut harus diberikan cakupan yang seimbang (balanced) dan terjadinya sub optimalisasi pada satu perspektif harus dihindarkan.

a.      Financial Perspective.

Berdasarkan pengukuran kinerja keuangan ini dapat menunjukkan apakah implementasi strategi perusahaan dalam pelaksanaannya memberikan peningkatan atau perbaikan. Dari sudut pandang secara financial ini berkaitan dengan masalah profitabilitas, pertumbuhan dan nilai pemegang saham yaitu untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (to suvive) yang diukur dengan arus kas (cash flow)dan memperoleh keberhasilan perusahaan (to succed) yang diukur dengan pertumbuhan pendapatan operasi per divisi serta memperoleh kesejahteraan atau kemakmuran perusahaan (to prosper) yang diukur dengan peningkatan market share per produk dan return on eqyuity.

Dengan kata lain dalam perspektif keuangan ini sistem ukuran untuk bisnis adalah keuangan (financial) yang merupakan peran yang penting dalam kesuksesan pertumbuhan sehubungan dengan profit biasanya diukur dengan return on investment(ROI), operating income and cash budget, return on capital employed atau value added.

Sasaran financial ini, antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya akan berbeda tergantung pada masing-masing stage of a business”s life cycle. Stage tersebut secara garis besar dapat dikelompokkan menjadi 3 tahap dalam lifecycle perusahaan yaitu:

1.      Growth

Perusahaan yang terletak pada growth stage, sasaran financial secara keseluruhan adalah peningkatan pertumbuhan pendapatan dan pertumbuhan penjualan pada segmen pasar, customers dan area yang ditargetkan.

2.      Sustain

Perusahaan yang terletak pada sustain stage, yang menjadi sasaran financial adalah profitability. Operating income, gross margin, return on investment , return on capital employee adalah ukuran-ukuran yang sering dipakai perusahaan -perusahaan pada stage ini

3.      Harvest

Sedangkan perusahaan-perusahaan pada harvest stage, sasaran financial-nyaadalah cash flow dan pengurangan modal kerja yang diperlukan. Strategi dalam perspektif keuangan ini bertemakan antara lain ;

ð       Revenue Growth :

mengembangkan produk dan jasa untuk mencapai pasar dan pelanggan barumelalui penawaran value added yang tinggi dan harga baru.

ð       Cost reduction/ productivity improvement :

merendahkan direct cost dan mengurangi indirect cost dan menggunakanresources bersama-sama dengan unit bisnis lain.

ð       Asset utilization/ investment strategy :

Mengurangi working capital untuk mendukung volume dan bisnis mox, menggunakan resources yang langka dengan efisien, menciptakan bisnis baru untuk kapasitas yang  tidak terpakai, menyempurnakan penggunaan assets.

b.      Customers Perspective

Saat ini banyak perusahaan yang mempunyai kebijakan corporate-nya dengan memfokuskan kepada customers. “ Untuk menjadi nomor satu, perusahaan harus memberikan nilai lebih bagi customers” adalah salah satu misi manajemen dan telah menjadi prioritas utama perusahaan. Dalam balanced scorecard, untuk tujuan mengukur kepuasan customer manajemen diharapkan manerjemahkan misi umumnya ke dalam ukuran yang spesifik, misalnya; time, quality, performance and service, andcost. Tolok ukur yang digunakan hendaknya yang mencerminkan key-factors, yaitu:  

a.         Market share

Ukuran market share adalah kelompok customer yang menjadi target atau segmen pasar yang terspesifikasi. Kelompok industri, statistik pemerintah atau sumber publik lainnya sering menyediakan data mengenai total market size, selain mengukur segmen pasar, perusahaan diharapkan melakukan pengukuran second market share-nya, yaitu account share (customer wallet).Pengukuran yang dapat dilakukan meliputi segment by segment, yaitu berapa segmen pasar yang telah dicapai atas produk yang ditawarkan kepada customer,sedangkan “share of wallet-nya”, yaitu prosentase atas total transaksi keuangan yangdilakukan customers.

b.    Customer retention

Cara yang dapat ditempuh meningkatkan market share dimulai dengan mempertahankan customer yang ada, disamping itu perusahaan wajib melakukan pengukuran terhadap customer loyalty.

c.    Customer acquisition.

Customer acquisition dapat diukur dengan berapa jumlah customer baru atautotal sales dibanding dengan customers baru pada masing-masing segmen.

d.    Customer satisfaction

Customer satisfaction merupakan ukuran menilai seberapa jauh perusahaan telah memberikan pelayanan yang baik kepada customersnya. Beberapa riset akhir-akhir ini memperlihatkan dengan score yang cukup pada customer satisfaction tidak cukup menjamin pencapaian yang tinggi terhadap loyalitas, retention dan profitabilitas,dan hanya dengan tingkat kepuasan yang tinggi akan mempengaruhi perilaku customers untuk melakukan pembelian kembali. Oleh karena itu survei perlu dilakukanuntuk mengetahui berapa besar tingkat kepuasan customers terhadap pelayanan yang telah diberikan.

e.         Customer profitability.

Perusahaan perlu meningkatkan kepuasan customernya, sehingga customers tidak mempunyai pikiran untuk menyeberang ke perusahaan lain. Hal tersebut akanmenciptakan profitable customers.

a.      Internal-Business-Perspective

Dalam perspektif ini, para eksekutif, untuk tujuan pengembangan perusahaannnya harus mengidentifikasi proses internal yang kritikal yaitu :  proses yang mempengaruhi customers dan shareholders satisfaction. Ada dua perbedaan yang mendasar antara pengukuran tradisional dengan pendekatan balanced scorecard pada perspektif ini yaitu, pendekatan tradisional lebih menekankan pada controlling dan melakukan perbaikan terhadap proses yang ada dengan lebih memfokuskan pada variance reports, sebaliknya pada pendekatan balanced scorecard, penekanannya diletakkan pada penciptaan proses baru yang ditujukan pada customers and financial objectives. Penetapan sasaran dan ukuran dilakukan pada tiga tahapan proses bisnis perusahaan,yaitu :

1. Innovation

Proses inovasi dimulai dari mengindentifikasikan keinginan pelanggan yang ada dan menciptakan produk atau jasa yang diinginkan pelanggan tersebut dan kemudian indentifikasi bentuk pasar baru, pelanggan baru dan menciptakan produk atau jasa yang diinginkan untuk memuaskan pelanggan baru. Dalam proses inovasi initer dapat long wave of value yang terdiri dari indentifikasi besar dari pasar, bentuk kesukaan pelanggan dan target harga untuk produk dan jasa tersebut lalu perusahaan melakukan research and development yang radikal untuk produk atau jasa baru yang menghasilkan nilai bagi pelanggan dan menyajikan applied research untuk mengeksploitasikan teknologi bagi produk atau jasa yang baru serta mengadakan usaha pengembangan produk atau jasa baru ke pasar.

2.    Operation

            Proses operasi merupakan short wave dari penciptaan nilai dalam perusahaan.Dimulai dari menerima order dari pelanggan dan menyelesaikannya dengan memberikan produk atau jasa kepada langganan dengan efisien, konsisten dan timely delivery untuk produk atau jasa yang ada.

3.    Postsale service

          Postsale service yang meliputi garansi dan aktivitas perbaikan, perlakuan terhadap defect dan return, proses pembayaran seperti administrasi kredit card serta proses collection and invoicing. Pada perusahaan dengan penjualan kredit yang besarakan memerlukan aplikasi dari ukuran cost, quality dan cycle time untuk billingnya yang merupakan solusi dari proses yang diperdebatkan.

b.      Learning and growth Perspective

Dalam persaingan yang global, perbaikan yang berkesinambungan atas produk,proses yang ada dan kemampuan menciptakan produk baru perlu dilakukan perusahaan. Kemampuan untuk melakukan inovasi, perbaikan dan learning akan mempengaruhi value bagi perusahaan. Melalui penciptaan produk baru, memberikan nilai lebih bagi customers dan melakukan efisiensi secara berkesinambungan, perusahaan dapat melakukan penetrasi ke dalam pasar yang lebih luas sehingga dapat meningkatkan revenues dan margin, growth dan selanjutnya akan meningkatkan value bagi  pemegang  saham.  Ada  tiga  hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam  perspektif  ini yaitu:

 1. Employee Capabilities.

Saat ini telah banyak perusahaan-perusahaan dalam pekejaan-pekerjaan rutin danpemrosesan transaksi telah dilakukan secara otomatis (compute-controlled), sehingga untuk menilai kontribusi karyawan menjadi relatif lebih sulit, namun hal-hal yang berkaitan dengan perbaikan atas proses dan peningkatan customers satisfaction timbul dari front time employee. Ukuran-ukuran yang mungkin dapat dipakai untuk mengukur karyawan, yaitu :

1.      Employee Satisfaction

merupakan moral pegawai dam tingkat kepuasannya secara keseluruhan. Elemen dari employee satisfaction ini meliputi antara lain :

·         terlibat dalam keputusan

·         pengakuan terhadap pekerjaan yang baik

·         akses untuk informasi yang cukup terhadap tugas yang baik

·         dorongan  yang  aktif untuk menciptakan inisiatif 

·         mendukung  fungsi staff 

·         puas terhadap perusahaan secara keseluruhan.

2.      Employee retention

Merupakan persentase dari key staff turn over yang mengukur pegawai yang memberi nilai kepada perusahaan yaitu pegawai yang loyal, mempunyai pengetahuan dan sensitif terhadap keinginan pelanggan, mempunyai minat jangka panjang terhadap perusahaan akan ditahan dalam perusahaan agar dilakukan investigasi untuk menghindari kehilangan intelectual capital dari bisnis.

3.      Employee productivity

merupakan pengaruh yang agregat terhadap pencapaian skill pegawai dan moral,  inovasi, penyempurnaan  proses  internal dan memuaskan pelanggan

2. Information System Capabilities

Motivasi dan skills karyawan sangat diperlukan untuk mencapai sasaran customer ssatisfaction dan  internal-business-process, disamping itu informasi yang akurat dan tepat waktu mengenai customers, internal processes dan financial mutlak diperlukan.

3. Motivation, Empowerment and Alignment

Skill karyawan dan informasi yang diperlukan telah tersedia, namun jika tidak disertai dengan motivasi untuk take action, maka skill dan informasi tersebut tidak ada manfaatnya, oleh karena itu motivasi karyawan perlu dilakukan pengukuran.Ukuran yang dapat digunakan, antar lain:

a.    The number of suggestion per emplyee, yaitu mengukur seberapa besar partisipasi per karyawan dalam pencapaian prestasi perusahaan.

b.    The rate of improvement, yaitu seberapa besar partisipasi per karyawan dalam melakukan perbaikan (melalui Total Quality Management or Total Quality Control) untuk tujuan peningkatan efisiensi operasi perusahaan.

          Banyak perusahaan yang sudah menggabungkan ukuran keuangan (financial) dengan non keuangan.

Roce (return on capital employee) merupakan ukuran keuangan. Driver dari ukuran iniakan diulang dan memperluas penjualan dari pelanggan sekarang yang akan menghasilkan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi. Untuk mencapai loyalitas tersebut diperlukan ODT (on delivery time) yang mempunyai nilai yang tinggi bagi pelanggan, jadi ODT termasuk ke dalam perspektif pelanggan dalam balance scorecard. Untuk menyempurnakan ODT diperlukan cycle time yang pendek dalam proses operasidan kualitas proses internal yang tinggi yang merupakan perspektif proses internal bisnis. Hal trsebut akan dicapai dengan menyempurnakan skill pegawai yang merupakan perspekti learning and growth. Dalam persaingan global dan teknologi yang sekarang menganggap bahwa ukuran keuangan merupakan pedoman yang lemah terhadap suksesnya perusahaan dan diajurkan untuk memfokus terhadap penyempurnaan customer satisfaction, quality, cycle times, employee skills dan motivation. Secara umum bila perusahaan menghilangkan waste, defect dan berhenti melakukan rewaork, reschedulling, engineering change orders, expediting dan menaikkan integrasi antara supplier, operasiinternal dan pelanggan, maka mereka akan dapat menghasilkan kuantitas output yang sama dan dengan demand yang lebih rendah. Hal tersebut akan mempunyai dampak menaikkan fixed cost karena mengurangi  demand akan menciptakan kapasitas yang tidak terpakai tetapi terdapat pengurangan biaya yang besar. Penyempurnaan hasilkeuangan tidak secara otomatis menghasilkan menyempurnakan program dalam kualitas dan pengurangan cycle times, karena itu hal tersebut harus dibarengi dengan mengidentifikasi cara menaikkan penjualan yang ada, kemampuan untuk memasarkan produk baru untuk pelanggan baru dan segmen pasar baru. Balanced scorecard tetap menekankan hasil keuangan yang mempunyai huungan dengan tujuan keuangan dengan tanpa merusak fokus dalam penyempurnaan ukuran keuangan jangka pendek.

Perspektif pegawai sehubungan dengan balanced scorecard adalah berkaitan dengan perspektif learning dan growth dan mempunyai integrasi yang penuh terhadap rantai dari hubungan sebab yang akan menjelaskan strategi unit bisnis. Balanced scorecard merupakan strategi unit bisnis yang mengidentifikasikan aktivitas melalui seluruh value chain, inovasi, operasi, marketing, distribusi, penjualan dan jasa. Agar balanced scorecard diantara strategi unit bisnisnya dapat tujuan misi dan strateginya maka unit organisasi tersebut sebaiknya tidak terlalu luas karena hal tersebut sulit untuk diintegrasikan bila unit organisasi tersebut terlalu luas. Perusahaan yang menjalankan strategi atas dasar core competencies atau kemampuan yang unik akan mengidentifikasikan kompetensi dan kemampuan perspektif proses bisnis internalnya dan untuk perspektif pelanggannya ia akan menseleksi pelanggan dan segmen pasar sehubungan dengan kompetensi dan kemampuan perusahaan dalam memberikan nilai pada pelanggan. Balanced scorecard merupakan dasar implementasi mekanisme strategi bukan perumusan strategi.

Balanced Scorecard akan membagi elemen dalam strategi yang didistribusikanmelalui keempat perspektif adalah sebagai berikut :

1.          Financial

·      Aggressive growth

·      Maintain overall margins

2.          Customer

·      Customer loyalty

·      Complete product-line-offering

3.          Internal Business Process

·         Build the brand

·         Fashion leader

·         Quality product

·         Superior shopping experiance

4.          Learning and Growth

·         Strategic skill

·         Personal growth

                      Ada 4 langkah yang harus dilalui untuk menggunakan Balanced Scorecard dalam perencanaan strategi jangka panjang yang terintegrasi dan proses budget operasional antara lain :

1.          Set stretch targets.

      Target yang ditetapkan harus mencerminkan discontinuity dalam kinerja unit bisnis. Bila target tersebut telah dicapai maka  dimplementasikan dalam marketing untuk inovasi dan untuk jasa pelanggan yang diikuti oleh profit yang besar. Sebagai driver kinerja Balanced sorecard akan membantu manajer untuk mengindentifikasi driver utama yang dapat memicu ukuran kinerja hasil, dalam faktor operasional seperti strategi investasi, market research, inovasi produk dan jasa, reskilled employees dan penggunaan sistem informasi yang akan menciptakan target keuangan yang ambisius yang akan dicapai serta pelanggan.

2.          Identify and rationalize strategic initiative.

        Dalam Balanced scorecard inisiatif akan terfokus untuk mencapai tujuan organisasi, ukuran dan target yang menyempurnakan channel kreativitas meliput program ukuran yang hilang, penyempurnaan program yang continu dihubungkan dengan rate of change metrics dan inisiatif strategi seperti reengineering dan program transformasi yang dihubungkan dengan penyempurnaan yang radikal dalam kinerja kunci dari driver

3.          Identify critical cross-business initiative.

        Perusahaan dapat menggunakan Balanced sorecard untuk mendorong fungsi corporate level sehingga semakin efisien dan terfokus pada pelanggan dan dapat mengidentifikasi inisiatif yang akan memberikan keuntungan kepada strategi unitbisnis.

4.          Link to annual resources allocations and budgets.

        Strategi dijalankan dengan menghubungkan 3 atau 5 tahun rencana strategi kediscreationary expense dan kinerja budget untuk tahun mendatang dan kemudian menelusurinya kembali ke unit bisnis sesuai dengan perjalanan strategi.

Sumber    :  http://www.scribd.com/doc/12781423/Balance-Scorecard